Klachtenprocedure Polis Direct

Wij bieden je graag de beste producten en service. Toch kan het zijn dat je niet tevreden bent over een product, dienst of hoe wij u aanspreken. Daarvoor kun je bij ons een klacht indienen. Wij lossen het probleem dan graag met je op. Je leest hieronder wat wij met je klacht doen en wat je verder van ons mag verwachten bij de afhandeling van je klacht. Wat is een klacht? Een klacht is een duidelijke, schriftelijke uiting van ongenoegen over de gang van zaken bij Polis Direct die je als niet-klantvriendelijk ervaart of hebt ervaren. Je kunt bijvoorbeeld een klacht hebben over onze producten of onze dienstverlening. Denk aan onze bereikbaarheid of de afhandeling van een incasso. Heb je een klacht? Laat het ons weten. Dan kunnen wij onze dienstverlening verbeteren. Hoe en wanneer dien je een klacht in? Je kunt je klacht tot twaalf maanden na het ontstaan van de klacht indienen. Je doet per brief, fax of e-mail aan Polis Direct. In eerste instantie kun je je klacht richten aan onze afdeling Service.

Stuur je klacht naar:

Polis Direct Afdeling Service
Antwoordnummer 1414
6500 VD Nijmegen (Geen postzegel nodig)

e-mail: polisdirect.service@bovemij.nl
Fax: (024) 366 55 08

Afhandeling van klachten

Een klacht wordt beoordeeld en afgehandeld door de verantwoordelijk teammanager. De teammanager stemt klachten ook altijd af met een deskundige medewerker. Binnen 14 dagen ontvang je van ons een brief met daarin de reactie van Polis Direct op uw klacht. Hierin staan de eventueel gemaakte afspraken of toezeggingen, en/of wordt een beslissing nader toegelicht. Om sneller te kunnen reageren op je klacht, of omdat aanvullende informatie nodig is, kan het ook zijn dat wij je bellen. Afspraken die in dit gesprek worden gemaakt, worden naderhand altijd schriftelijk bevestigd. Wat registreren wij van je klacht? Wij registreren de volgende gegevens van een klacht:

Directieklacht

• Polis- of schadenummer
• Ontvangstdatum van brief, fax, e-mail
• Afhandeldatum en doorlooptijd
• Afdeling die klacht afhandelt
• Soort product
• Naam van de klachtbehandelaar
• Korte inhoud van de klacht

Ben je het niet eens met de afhandeling of met de oplossing van je klacht? Dan kun je de klacht ook richten aan de directie. Directieklachten kunnen uitsluitend schriftelijk, bij voorkeur per brief, worden gemeld. Stuur je directieklacht naar:
Polis Direct T.a.v. de Directie
Antwoordnummer 1414
6500 VD Nijmegen (Geen postzegel nodig)

Deze klachten worden door de directie van Polis Direct beoordeeld. Na het indienen van een directieklacht ontvang je altijd een ontvangstbevestiging. Vervolgens ontvang je binnen 14 dagen van ons een brief met daarin de reactie van de directie van Polis Direct op je klacht. Hierin staan de eventueel gemaakte afspraken of toezeggingen, en/of wordt een beslissing nader toegelicht.

Wat kun je doen als wij je klacht ongegrond verklaren?

Als wij je klacht ongegrond verklaren, kan het zijn dat je het niet eens bent met onze beslissing. Je hebt dan een aantal mogelijkheden.
Voor een klacht over financiële producten kun je je richten tot het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Binnen dit Klachteninstituut werken de Ombudsman en de Geschillencommissie. Eerst probeert de Ombudsman met bemiddeling een oplossing te vinden. Lukt dit niet, of gedeeltelijk, dan kun je de Geschillencommissie vragen om te oordelen over de klacht. Het adres is:

Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Tel: 0900 355 22 48
Website: http://www.kifid.nl

Een klacht kun je ook direct hier online melden.

Je kunt je klacht altijd voorleggen aan de rechter. Ook als het gaat om financiële producten of diensten.
 

Klachtenrapportage

Klachtenrapportage download de pdf